МНОГИЕ ПРОДАЮТ ИНФОРМАЦИЮ - МЫ ПРЕДЛАГАЕМ РЕШЕНИЯ
8 (343) 271-99-59omgroup@omgroup.ru
назад к списку новостей

 

Покупателей все меньше привлекают магазины "у дома"

FMCG-ритейлер "Лента" начал рассылать покупателям письма с персональным предложением, основанным на истории покупок. Как рассказал Retailer.RU директор по маркетингу компании Андрей Сорокин, к тестированию инструмента компания приступила в рамках проекта

Россияне оценили усилия ритейлеров в повышении внимания к потребителям, и удовлетворенность начала расти. Гипермаркеты потребителям нравятся по-прежнему больше, чем магазины "у дома" и дискаунтеры. У гипермаркетов "Ашан" и "О'Кей" самые довольные клиенты. "Дикси" улучшает свою работу, но все еще не нравится потребителям.


Удовлетворенность российских потребителей работой супермаркетов в 2013 году по сравнению с 2012 годом незначительно выросла (на 4,5%). Таким образом, индекс удовлетворенности потребителей составил 66,7 балла (по 100-балльной шкале), что соответствует среднему уровню оценок. Если сравнивать другие конкурентные коммерческие секторы рынка в России, то супермаркеты по-прежнему занимают самую низкую позицию по сравнению со средним индексом  удовлетворенности потребителей банков в России (75,3 балла) или операторов мобильной связи (74,6 балла).

 

Рост удовлетворенности потребителей привел к незначительному росту доверия клиентов. Индекс лояльности по отрасли в 2013 году вырос на 4,0% до уровня 72,5 балла из 100.

 

Лидерами и по уровню удовлетворенности, и по уровню доверия клиентов остаются О'кей (индекс удовлетворенности потребителей которого вырос за прошедший год почти на 5% и составляет 72,8 балла) и Ашан (индекс удовлетворенности вырос на 13% до уровня 74,6 балла).

 

Традиционно сети-дискаунтеры и магазины "у дома" воспринимаются потребителями значительно хуже, чем гипермаркеты. Пятерочка и Магнит в 2013 году снизили свои показатели удовлетворенности на 7,1% и 5,7% соответственно. Индекс удовлетворенности Пятерочки составляет 55,2 балла, а Магнита -  56,2 балла.

 

Потребители розничной сети "Дикси" после проведения ею репозиционирования и реконструкции многих магазинов заметили улучшения в качестве обслуживания и качестве предлагаемых продуктов. Индекс удовлетворенности после проведенных изменений увеличился на 36% до уровня 47,8 балла, но по-прежнему остается одним из самых низких в отрасли.

 

Группа "Другие", куда входят разноформатные сети и магазины, показала средний результат удовлетворенности потребителей. Изменения по отношению к прошлому году незначительны. Рост индекса удовлетворенности составил 2,7% и остался на уровне 70 баллов.

 

 

Анализ данных 2013 года показывает, что мнение в обществе о работе магазинов продуктовой розницы продолжает ухудшаться. Оценки имиджа снизились на 4,2% и упали до уровня 64,2 балла. Недоверие общества к качеству работы магазинов существенно влияет на низкий индекс удовлетворенности потребителей и низкое восприятие качества продуктов и обслуживания.

 

21.01.2014

Источник: EPSI Russia