Тайный покупатель
Ситуация применения
Оценка качества обслуживания клиентов (покупателей) и профессиональных навыков персонала «контактной зоны»: магазина, ресторана, банка и пр.
Методика проведения
- Индивидуальное (групповое) посещение объекта под видом Клиента с приобретением, либо без приобретения товара (услуги).
- Наблюдение проводит специально обученный сотрудник, по заранее разработанному сценарию.
- Производится аудиозапись визита.
- Параметры для оценки персонала формируют 3 уровня: А, В и С.
Персонал тестируется на всех этапах взаимодействия:
- на этапе установления контакта и приветствия
- тестирование на способность выявления потребностей клиента
- тестирование навыков презентации и знания товара (услуги)
- навыки работы с вопросами, возражениями клиента
- на этапе прощания с клиентом
- согласованность работы персонала: взаимодействие сотрудник – сотрудник
- анализ соответствия внешнего вида сотрудника
- оценка уровня комфорта клиента при выборе и совершении покупки
- Всего программа содержит 35-45 тестируемых параметров.
Достоинства метода
- Методика достаточно адаптивна.
- Результаты измеримы.
- Методика позволяет увидеть существующие «пробелы» или несоответствия на каждом этапе продажи как по объекту в целом, так и по конкретному сотруднику.
- При формировании отчета обязательно используется диктофонная запись визита, что позволяет значительно снизить долю субъективизма при оценке сотрудника и служит неоспоримым доказательством зафиксированных соответствий или несоответствий.
Ограничения метода
- Субъективный характер полученной информации
- Сложность интерпретации полученных данных