МНОГИЕ ПРОДАЮТ ИНФОРМАЦИЮ - МЫ ПРЕДЛАГАЕМ РЕШЕНИЯ
8 (343) 271-99-59omgroup@omgroup.ru

Тайный покупатель

Ситуация применения

Оценка качества обслуживания клиентов (покупателей) и профессиональных навыков персонала «контактной зоны»: магазина, ресторана, банка и пр.

Методика проведения

  • Индивидуальное (групповое) посещение объекта под видом Клиента с приобретением, либо без приобретения товара (услуги).
  • Наблюдение проводит специально обученный сотрудник, по заранее разработанному сценарию.
  • Производится аудиозапись визита.
  • Параметры для оценки персонала формируют 3 уровня: А, В и С.

Персонал тестируется на всех этапах взаимодействия:

  • на этапе установления контакта и приветствия
  • тестирование на способность выявления потребностей клиента
  • тестирование навыков презентации и знания товара (услуги)
  • навыки работы с вопросами, возражениями клиента
  • на этапе прощания с клиентом
  • согласованность работы персонала: взаимодействие сотрудник – сотрудник
  • анализ соответствия внешнего вида сотрудника
  • оценка уровня комфорта клиента при выборе и совершении покупки
  • Всего программа содержит 35-45 тестируемых параметров.

Достоинства метода

  • Методика достаточно адаптивна.
  • Результаты измеримы.
  • Методика позволяет увидеть существующие «пробелы» или несоответствия на каждом этапе продажи как по объекту в целом, так и по конкретному сотруднику.
  • При формировании отчета обязательно используется диктофонная запись визита, что позволяет значительно снизить долю субъективизма при оценке сотрудника и служит неоспоримым доказательством зафиксированных соответствий или несоответствий.

Ограничения метода

  • Субъективный характер полученной информации
  • Сложность интерпретации полученных данных